保（bǎo）障用户优质的消费体（tǐ）验，是快手电商助（zhù）力商家成长的重（chóng）要环（huán）节（jiē）。为了打造更立体的（de）生（shēng）意（yì）模式和购物（wù）体验，扶持商家在“116品质购物节”期间（jiān）进一（yī）步成长（zhǎng），近日，快手电商正式上（shàng）线自研（yán）智（zhì）能客服机器（qì）人，帮助（zhù）商家优化运营管（guǎn）理，更好（hǎo）地备战“116”。

据悉，当前（qián）使用智能（néng）客服机器（qì）人产品的快手商家量已突（tū）破1.3万，累计30位千（qiān）万级（jí）粉丝（sī）商家接入，日均接待买家（jiā）量超过40万，众多商家对客服机器人给予了（le）好评。

快手电商智能客服机（jī）器人利用了业内前沿的自然语言处理技术（shù），从而实现用户咨（zī）询意图的精确理解以及情绪（xù）表达刻画，在快速、准确（què）响应用户（hù）问题的同时（shí），提供了更贴心和（hé）人性（xìng）化的交互体验。

商（shāng）家只需（xū）登陆电（diàn）脑版快手电商后（hòu）台，点击“客服管理”-“客服机器人”进入快（kuài）手（shǒu）客服（fú）机器人页（yè）面，开（kāi）启快（kuài）手客服机器人，即可享受智能服务，进（jìn）行（háng）问答知识管理和店铺接待配置。

作为快手自研机器人，此款智能客服（fú）机（jī）器人拥有负面情绪（xù）识别（bié）功（gōng）能（néng）、商品关联功能和（hé）通用知识库服务三大特色功能。为了给（gěi）消费者（zhě）提供（gòng）更佳（jiā）体验（yàn），当（dāng）识别（bié）到（dào）消费者有负面（miàn）情绪时，机器人会及时给予安抚，并转（zhuǎn）接至人工（gōng）客（kè）服接待；当消（xiāo）费（fèi）者（zhě）咨询某一商品时，机器人可（kě）以针对该（gāi）商品进（jìn）行精准回答。

在通（tōng）用知识（shí）库服务中，快手专业机（jī）器人训（xùn）练师会为商（shāng）家配（pèi）置多个买（mǎi）家问法和答案，大大提升了客（kè）服效率。商家还可以通过（guò）自定（dìng）义（yì）维护，实现在日常和（hé）夜间都可以（yǐ）秒级（jí）响（xiǎng）应，为用（yòng）户（hù）提供7×24全时、及时和稳定（dìng）的（de）咨询体验，消除“无人搭理（lǐ）”的用（yòng）户体验损伤（shāng）。

快（kuài）手智能（néng）客服（fú）机器人覆盖的咨询场景较（jiào）为广泛（fàn），对于直播电商大促和直播单量波动（dòng）大，客服人手不（bú）足、日常高频重复（fù）咨（zī）询和夜间咨询量较低（dī）客（kè）服（fú）人力ROI低的现状，智能客服机器人都（dōu）可以很（hěn）好地（dì）助力卖家降本提效。当前，其会话转人工率（lǜ）低于35%，实现70%的沟通、简单咨询场（chǎng）景由机器人完（wán）全解决，整体预估为商家节省人力近千人。

通过接入智能客服机（jī）器（qì）人，10万规模左右的（de）中（zhōng）小卖家可以将（jiāng）3分钟回复率从平（píng）均（jun1）35%提（tí）升（shēng）至70%，实现在0客服（fú）人力追加投入下回复率星级分数达标，获（huò）得更多平台权（quán）益。

截止（zhǐ）目前，大量（liàng）商（shāng）家借助智能客服（fú）机器人实（shí）现了高效（xiào）的客服回应（yīng），百万卖家占比总体的1/3，智能（néng）机（jī）器人询单支付转化率、客单价、件单与人（rén）工基（jī）本持平，借助人机协同（tóng）实现了更好地响应询（xún）单，提升了询单成交率。

在快（kuài）手智能（néng）客服机器人的帮助下，不少商家提高了（le）运营能力，从而在“116”期（qī）间取（qǔ）得更（gèng）好的（de）销售成绩（jì）。未（wèi）来，快手（shǒu）电商将（jiāng）持续（xù）释放（fàng）智能技（jì）术的（de）应用（yòng）价值（zhí），推出和（hé）优化（huà）电（diàn）商辅（fǔ）助运（yùn）营产品（pǐn），以智能服务提升用户体验，扶持更多商家（jiā）快速成长。