作为全球交易量最大的（de）票（piào）务（wù）平台，12306拥有海量的旅客出行数据。新型冠状病毒感染的肺（fèi）炎疫（yì）情发生（shēng）后，12306如何协助疫（yì）情（qíng）防控？记（jì）者走入12306，展开近距离的（de）观察。

在12306监控大屏幕上，记者看（kàn）到，截至（zhì）2月4日下午5点，12306当日网上售票量突破210万张。近一段时间内，受（shòu）疫情影响，旅客出行（háng）人数大幅下（xià）降（jiàng）。目前，12306日（rì）均售（shòu）票量为500万张（zhāng）左右。

中国铁道科学研究院负（fù）责12306的研发和（hé）运营维护（hù）。铁科院电子所所长朱建生告诉记者，疫情发生后，12306快速启动应急机制，利用实名制（zhì）售票大数据（jù）优势，及时配合（hé）地（dì）方政（zhèng）府及各级防控机构提供（gòng）确诊（zhěn）病人车上密切接触者（zhě）信（xìn）息。目前，已累（lèi）计（jì）提供200余批次。

“像列车上如（rú）出现确诊或疑似（sì）旅客，我们会调取（qǔ）旅（lǚ）客的相关（guān）信息，包括车（chē）次、车厢（xiāng）及近（jìn）一（yī）段时期乘坐的车次，以（yǐ）及（jí）同乘、同购、同行旅客（kè）的信息（xī），比如席位前后（hòu）3排的人员，与其同一订单（dān）购票的（de）人员，我们会进行信息（xī）分（fèn）析提取，然（rán）后提供给（gěi）相（xiàng）关防（fáng）疫部门进行（háng）后续处理。”朱建生说。

作为铁（tiě）路（lù）的“数（shù）据仓库”，12306拥有（yǒu）中国自（zì）2000年（nián）以来20年的（de）旅客铁路出行数据，每天处（chù）理的业务（wù）数据量高（gāo）达数百TB，高峰期一天点击量高达千亿次。

为了应对春运返（fǎn）程（chéng）运（yùn）输（shū），12306还在进行新的系统（tǒng）调整，将考虑推出（chū）“分散售票”，实现旅客分隔（gé）就座，降低疫情传（chuán）播风险。

为（wéi）了应对疫情（qíng），1月21日，12306在客票系统团队之外，又专门成立了疫情技术（shù）保（bǎo）障团队，开展大数据分析、客（kè）票功能调（diào）整（zhěng）、系统（tǒng）监控保障等（děng）多项工作，先后有（yǒu）170人参与相关保障工作。

朱建生表示，在1月21日（rì）16点接到调整退票费（fèi）的紧急（jí）任务后，疫情技（jì）术保障团队（duì）立即展开系（xì）统（tǒng）调（diào）试工作，仅仅两个小时即完成系统（tǒng）参数代（dài）码调整（zhěng）和系统测试（shì），实现自18点公告（gào）发布之时（shí）起，旅客办理已购车票退（tuì）票时，不收取（qǔ）退票手续费。

此后，随着疫情（qíng）的发展，12306又推（tuī）出多项新举措（cuò），包括首次在全国范围内免收退票（piào）费，延长退票时限至3月31日，购票人（rén）需提供手（shǒu）机号等。

朱建生表（biǎo）示，12306平时退票量只占到售（shòu）票量的（de）10%至（zhì）15%，也就是200万张左右。自退票措施推出以后，退票量出现大幅增长（zhǎng）。自1月21日（rì）到（dào）截至目前，12306已累计办理（lǐ）退票（piào）近（jìn）8500万（wàn）张。

朱（zhū）建生表示，除了退（tuì）票举（jǔ）措之外，12306也（yě）将继续在12306网站和12306微信公众号上实（shí）时发布防控措（cuò）施，让旅（lǚ）客第一时间了解相（xiàng）关（guān）信息。