加快建设智慧城（chéng）市，有利于提升城市治理水平，推（tuī）动城市治理手段（duàn）、治理模式、治理理念（niàn）创新。近年来，越来越多（duō）前沿技（jì）术在（zài）城市生活（huó）中（zhōng）普及，不断满足群（qún）众需求，优化便民服务（wù），改善居住环境。本（běn）版今起推出“关注智慧城（chéng）市（shì）建设”系列策划，呈（chéng）现（xiàn）各地的探索实践，敬请关注。

更便利——线上预约线下办，在线服务很（hěn）贴心

“之前听说补办社保卡很麻烦，如（rú）今在手机上预约，来（lái）这（zhè）里没一会儿就（jiù）办（bàn）好了。”在天津工作（zuò）的（de）张明光，不久前通过天（tiān）津市政（zhèng）务服务移（yí）动（dòng）端“津心办”预约线下网点，直接补（bǔ）办（bàn）了（le）丢失（shī）的社保（bǎo）卡。

2019年，天津市上线了（le）移动政务APP“津心办”，目前累（lèi）计注册人数超（chāo）过790万（wàn）。天津市大（dà）数据管理中心（xīn）副主任（rèn）肖（xiāo）斌（bīn）介绍，政（zhèng）务（wù）服务可跨地区、跨层级、跨部门“一号（hào）申请、一次登录、一网办理”，在行政许可、公（gōng）共服务、便民服（fú）务等在线服（fú）务事项（xiàng）上，“津心（xīn）办”已上（shàng）线市级事项（xiàng）1500余（yú）项，区级（jí）事（shì）项（xiàng）1.3万余项，街、镇（zhèn）级（jí）事项9.4万余（yú）项，大家经常办理（lǐ）的一些服（fú）务，也已在支（zhī）付宝（bǎo）小程序及微信小（xiǎo）程（chéng）序上线。

肖斌介绍（shào），“津心办”线上相关查（chá）询及办事功能还嵌入（rù）到合作银行的柜员机中，不方便在移（yí）动端办理的市（shì）民可以通过全（quán）市257个建行（háng）网点的600多台智慧（huì）柜员机，办（bàn）理涉（shè）及社会保障（zhàng）、交管（guǎn）出行（háng）、医疗卫生（shēng）、公（gōng）安（ān）户政、生活服务（wù）、文旅科（kē）教等八大方（fāng）面的48项服务事项。张（zhāng）明光就是通过线上（shàng）预约，线下（xià）直接自助（zhù）拿到（dào）了（le）补办的社保卡。

自从去年（nián）以（yǐ）来（lái），在上海，居（jū）民出入商场、办公（gōng）场（chǎng）所出示（shì）健康码成为常态，但这（zhè）也给不熟悉手机（jī）操作的老（lǎo）人带（dài）来了挑战。

“手机（jī）上，先打（dǎ）开网络，再（zài）点开（kāi）健康码，一搞就是好（hǎo）几分钟。”在上海市普陀区曹杨新村街道社区事务受理服（fú）务中心（xīn），居民乐阿姨说，因为办事的老年人多，之前光拿号就（jiù）要排（pái）20分钟的队。

去年（nián）下半（bàn）年开始，曹杨（yáng）新（xīn）村街道率先试点安（ān）装由公安（ān）部门牵头研发的人、证、码一（yī）体化（huà）检测系统，实现身（shēn）份（fèn）证信息和健（jiàn）康码信息的联动、居民进入窗口（kǒu）场所时（shí），只需要刷身份（fèn）证（zhèng），即可显示健康码（mǎ）状态。系统在街道社区（qū）事务受理（lǐ）服务中心、社区文化（huà）活动中（zhōng）心、社区食堂等老人常去的公共空间投入使用（yòng），获得了（le）居民们的（de）一致好评。

为了方便（biàn）市民办（bàn）事，去年，普陀区还（hái）开展“网办季”活动。3个（gè）月时（shí）间，普陀（tuó）区聚（jù）焦（jiāo）政府服务高频事项（xiàng），通（tōng）过设置自助（zhù）服务终端、提高线上服务精准度等（děng）举（jǔ）措，不断（duàn）增强企业和群（qún）众获（huò）得感。普陀区行政服（fú）务中心还在（zài）办事大厅（tīng）内设置了“提（tí）供（gòng）手语服（fú）务”的提示牌，指引有需要（yào）市民拨打12345市民服务热线手语专席，解决沟通（tōng）问（wèn）题。

更精（jīng）准——挖掘数据找痛点，因（yīn）地制（zhì）宜（yí）解难（nán）题

“您好，上海12345为您服务，请（qǐng）问有什么需求？”

在上海12345市民热线话（huà）务中心的（de）智能化坐席上，来电（diàn）者的话音刚落，话务员右手边的电脑屏（píng）幕上就自动跳出了对话的文字内容（róng）。话务员（yuán）边作答（dá），边将对话内（nèi）容复制粘贴、归纳总结（jié），电话结束不到30秒，这则来电的（de）主要内容已经整理完毕（bì），可以归档了。

“语音（yīn）实时转换（huàn）文（wén）字，大大提升了（le）话务员的工（gōng）作效率，简单事件（jiàn）3分钟（zhōng）内就能（néng）形（xíng）成工（gōng）单，派发相关单（dān）位。”上海市民服务热线管理办公室技（jì）术板块（kuài）负（fù）责人费芸（yún）说。去年，上海12345每（měi）天（tiān）接（jiē）听的各类咨询、投诉电话总数（shù）超过（guò）1.7万个（gè）。为更好服（fú）务市（shì）民，这条市民（mín）热线的（de）数据（jù）化、智能化（huà）水平（píng）不（bú）断提高，语音识别（bié）是（shì）其（qí）中（zhōng）最基础的一步。

“海量的（de）市民来电其实是一座数据‘金矿’，通过数据（jù）挖掘，可以（yǐ）对共性问题提（tí）出（chū）有（yǒu）针对性的解决方案。”费芸介绍（shào），去年（nián）6月（yuè），我们通过对2016年至（zhì）2019年汛（xùn）期前后近（jìn）930万条（tiáo）数据的梳理，挖掘出了5万余条防汛防（fáng）台风相关数据，再（zài）从地点（diǎn）、事件、方法等（děng）6个维度对数（shù）据进行处理分析，发（fā）现了白蚁侵蚀（shí）古树导致其易倾倒、台风（fēng）导致旅游（yóu）行业纠纷投诉增多等（děng）具体问题（tí）。热线办以（yǐ）此提出建（jiàn）议，为城市安全度过汛期作出了提前预（yù）警。

挖掘（jué）市（shì）民（mín）热线的数据“金矿”，从市（shì）民群众的切身（shēn）感受中寻（xún）找“痛点”，这样的模（mó）式在（zài）上（shàng）海（hǎi）已经（jīng）有不少区开始（shǐ）采用，且根据（jù）不同区域的不同情况，有（yǒu）针对（duì）性地寻找解决方案。在浦东新区，早期大型居民区管（guǎn）理难、建（jiàn）筑垃（lā）圾处理等受关注度高；在徐汇区，投诉多的则是老旧小区物业管理难、小（xiǎo）区停（tíng）车管理难、房（fáng）屋租（zū）赁市场（chǎng）监管难；在松江（jiāng）区，群众反映集中的有群（qún）租问（wèn）题认定困难等。“根（gēn）据梳理出的（de）问题，向有关部门提出（chū）建议，矛盾更易化解，能更好解决老百姓面临的实（shí）际问题（tí）。”上海市民服（fú）务热线管理办公室副（fù）主任蔡（cài）筱瑜说。

在重庆市（shì）渝中区，许多住户（hù）也感受到了智慧小区的便捷。一些原本（běn）困扰居民的问题（tí），都（dōu）变得更为简单易解。黄杰在去年8月入住（zhù）了渝中（zhōng）区的白（bái）象街1号小（xiǎo）区，有一次，家（jiā）里的（de）开（kāi）关（guān）坏了，他立即通（tōng）过业主手机应用程（chéng）序线上报修。10多分钟后，就有工作人员（yuán）上门维修。“真方便（biàn），没想（xiǎng）到这么快就能解决难题（tí）!”黄（huáng）杰说。

黄杰使用的（de）手机应用程（chéng）序就是小区移动端（duān）业主服务（wù）平台。在这（zhè）里，业主能在（zài）线报修、咨（zī）询事务（wù）等（děng）。另（lìng）外（wài），楼（lóu）栋（dòng）网格员还（hái）能通（tōng）过移动端查看（kàn）报（bào）事报修进（jìn）程、跟踪（zōng）处（chù）理（lǐ）、结（jié）果统计（jì）、业主评价（jià）等管理信息，确保及（jí）时帮助业主解决问题。

更放心——生活隐患早发现，有效增强安全（quán）感（gǎn）

“妈（mā）妈，别走（zǒu）墙（qiáng）边，怕有人扔（rēng）东西（xī）!”在重庆市（shì）渝（yú）中区（qū）白象街（jiē）1号小区，孩子对母亲许晓萌（méng）说。

“没事的，现在装（zhuāng）了摄像头，那（nà）些（xiē）不自觉（jiào）的（de）人（rén）不（bú）敢扔了!”许晓萌说，“当然，还是要尽量少走墙边!”

原来（lái），小区（qū）装有防高空（kōng）抛物监（jiān）控设备（bèi），有（yǒu）效地减少了高（gāo）空抛物（wù）等（děng）不文明行（háng）为（wéi）。近（jìn）年来，渝中区不（bú）断加（jiā）快智慧小区（qū）建设，形成了不少像白象（xiàng）街1号这样的（de）智慧（huì）小区。小区每个（gè）单元还都装了单独的（de）门禁系统，如果有朋友（yǒu）来访，可以直接和（hé）主人进行视（shì）频或语音对讲，主人确认（rèn）后（hòu）方可（kě）进入。

这样的智能化手（shǒu）段（duàn），小区还有不少：独居家中有急事，可一键打开可视对讲机（jī），联系中控室呼救；楼道有未（wèi）熄灭（miè）的烟（yān）头，中（zhōng）控室及时感知发现（xiàn），派人扑灭……“今年，我们要（yào）督促企业投入更多智能（néng）化设备（bèi），比如提高（gāo）防高空抛（pāo）物监控设备像（xiàng）素，优化（huà）业主（zhǔ）服务平台设计（jì）等，让住户住得更加安心、舒（shū）适。”白象街（jiē）社区党委（wěi）书（shū）记赵（zhào）川说。

近年（nián）来，上海市长（zhǎng）宁（níng）区的许多社（shè）区也（yě）变得更安（ān）全（quán）了。通过（guò）扎实推进（jìn）智能安防建设（shè），截至去年11月底，长（zhǎng）宁（níng）区全区（qū）盗窃类案件（jiàn）破案率达到99.5%，入民宅盗窃、入室盗窃（qiè）、扒窃拎包（bāo）、盗三（sān）车四（sì）类（lèi）案件破（pò）案率达100%，99.3%的居民小（xiǎo）区（qū）入民宅盗窃“零（líng）发案”。

据介绍，近年来长（zhǎng）宁（níng）公安分局（jú）全面（miàn）加强社会面（miàn）智能（néng）安防（fáng）建设，通过在街（jiē）道路（lù）面、社区（qū）楼（lóu）宇布设智能防范感知设（shè）备，采集数（shù）据实时上（shàng）云、研判（pàn）分析（xī），实现（xiàn）对辖区治安态势的即时（shí）掌控、快速反应。目前，全区860个（gè）住宅小区智能安防建设完（wán）成率、数据上云率均达到100%。

同时，治安（ān）防控体系建设还（hái）助力刑侦部门（mén）打击破案（àn）能力提档升级。针（zhēn）对盗（dào）窃类案件发（fā）案快、逃逸快、销赃快的（de）特点，长宁公安（ān）综合运用大数（shù）据、人（rén）工（gōng）智（zhì）能等现代技术手（shǒu）段，让数据警示风险、驱动决策，做到即（jí）发即侦、快（kuài）侦快破。